为确保热线话务全线畅通，使得用电客户报修业务得到及时处理，近日，咸阳分公司96789呼叫中心启动特殊天气应急机制，确保热线业务时时处于“可控、在控”状态，从而提升供电服务水平，为热线业务的时时动态做好保电工作。

为防止特殊天气对电网运行安全造成危害，热线话务平稳运行。该中心多措并举，建立预警应急机制。首先该中心加强应急值守，确保信息畅通和及时准确公开。强化对气象部门的气象预警信息的检测，全力做好热线话务的“涌流”预警工作，提前做好班组的排班应急接线工作，严格履行停电告知义务，规范告知方式、时间和内容。其次加强工单闭环管理模式，切实履行问责。严谨工单管理制度，落实十项服务承诺，增强热线业务和配网工作站沟通衔接，提升工单流转时效性与准确性，确保热线回复率100%。最后开启特殊天气满意度工程，提升优质服务水平。为切实提升特殊天气应对作战能力水平，确保电网在特殊天气下的安全运行，该中心以夯实全方位的基础工作为落脚点，高度重视客户的诉求解决，妥善处理跟踪客户问题，积极主动回访沟通，提升客户满意度。

据了解，该中心2018年将预警监测、话务量监测、电网故障监测形成常态化的管理。以用户的需求为中心加强服务意识,为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。有效对供电服务质量水平评价体系的建立做好强有力的支撑。