1月3日以来，宝鸡地区迎来了2018年的第一次降雪，这次降雪范围广、雪量大、积雪厚、气温低，用电负荷也随之急剧攀升，降雪带来的部分区域电网故障灾害时有发生，96789客服热线话务受理数量随之增加，给坐席人员和基层站所运维人员带来了新的挑战。

为了做好极寒天气供电服务工作，96789呼叫中心全力备战，积极应对，确保供电服务工作无缝衔接，努力做好用电客户的供电服务需求工作。

一是建立日报制度。坐席人员每日按班对话务受理情况进行分类统计，并于交接班时予以告知，保障坐席人员随时掌握话务分类情况，为更好地做好话务受理工作提供依据。

二是做好分析统计。坐席人员每日结合话务受理情况，对公司所属的10千伏馈路和低压配电台区的故障报修话务进行统计分析，掌握中低压配网在极端低温天气状态下的运行状况，及时向主管部门报告情况，为主管部门制定措施提供依据。

三是加强值班人员。从1月2日起，96789呼叫中心克服人员严重不足的困难，为确保极端低温天气话务受理工作，值班安排由原四班两运转调整为三班两运转，白班保障3人值班，夜班保障2人值班。

四是增强互动衔接。为了确保信息共享，及时掌握电网运行状态，充分利用宝鸡地电客户群，将各县分公司基层站所负责人加入群中，要求一旦有停电、故障等信息及时发布，处理恢复供电后及时回复，有效的提高了客户用电信息传递速度，方便了坐席人员解答客户咨询，赢得了客户的理解和支持。